Когда офис для клиента становится чем-то большим


Российская энергетика сегодня переживает период, когда современные технологии и инновационные изменения оказывают значительное влияние на парадигму развития энергокомпаний. А это, в свою очередь, приводит к изменению функционала очных офисов энергокомпаний как определенных площадок социальной коммуникации. Особый приоритет в этой функции принадлежит энергосбытовому бизнесу как конечной точке взаимодействия с клиентами. Опыт АтомЭнергоСбыт в четырех регионах страны подтверждает гипотезу о влиянии очных офисов энергокомпаний на настроения в общественной среде. Тем более, что человекоцентричный подход в работе является главенствующей теорией развития клиентской политики компании.

При создании своих сервисов и услуг именно исследование потребностей людей и их желаний становится базисной составляющей любых изменений. При этом мы выделили три главных фактора, влияющих на развитие клиентского направления.


Первый фактор связан с трендовым применением цифровых решений, так как в этом заложена возможность повысить скорость отклика. По итогам 9 месяцев 2021 года на 25% выросла популярность автоматизированных способов взаимодействия с компанией – личный кабинет на сайте, мобильное приложение, коммуникации в тональном режиме и посредством голосового помощника по телефону единого контакт-центра.


Это подтверждает, что обработка обращений по цифровым каналам может быть максимально роботизирована с помощью технологий искусственного интеллекта. В результате люди получают возможность решать вопросы в любое время, из любой точки земли практически без участия сотрудников энергокомпаний.


Второй фактор: инфраструктура и степень ее развития. Не все клиенты могут выбрать дистанционный формат общения из-за отсутствия необходимой технологической возможности. Сложной задачей остается отсутствие качественного интернет-соединения, а также технической оснащенности отдаленных сельских территорий.


Так, АтомЭнергоСбыт уже реализовал пилотный проект по созданию точек доступа в отдаленном поселке Смоленской области, где люди получили возможность взаимодействия с онлайн-источниками не только по вопросам энергоснабжения, но и государственных услуг.


Третий фактор напрямую связан с человеческим фактором принятия перехода на цифровые технологии. Пандемия, с одной стороны, стала катализатором применения онлайн-инструментов, с другой – показала ценность живого общения, которое не может заменить искусственный интеллект и онлайн-сервисы. Именно в этом аспекте получает особое звучание концепция офисов энергосбытовой компании как центров коммуникации.


В этой связи АтомЭнергоСбыт видит перспективы офисов в небольших населенных пунктов как пространств для социальных инициатив, культурных и образовательных мероприятий. Такие, своего рода – «Центры коммуникации», суть которых заключается в том, чтобы они помимо основной функции консультирования по вопросам электроснабжения, помогали решать задачи культурного и образовательного характера. Стать участником проекта могут творческие и научные объединения, образовательные учреждения, жители региона. Такая практика уже есть в Смоленской и Мурманской областях, где наши специалисты проводили мастер-классы с привлечением различных экспертов. Это новая инфраструктурная среда для жителей тех территорий, которые удалены от крупных центров, где есть отставание в технологическом плане по предоставлению стабильного Интернета, а главное – отсутствие насыщенного общественно-социального пласта.


Кроме того, привнесение социальной функции в офисы энергосбытовых компаний влияет на повышение уровня лояльности населения. Особенно это актуально в период резкого «ухода в цифру» и физического закрытие значимых объектов, которые ранее определяли общественную жизнь людей небольших поселков и городов. При этом сегодня не предоставлена полноценная альтернатива, что становится новым катализатором к формированию негативных общественных настроений. Для их предварительной оценки на базе клиентских офисов АтомЭнергоСбыт в июле 2021 года был проведен опрос общественного мнения.


Среди предложенных оценочных вариантов был вопрос о влиянии сбытовых компаний на создание общественных настроений в конкретном населенном пункте. 63% опрошенных согласись с этим тезисом, при этом более 70% респондентов оценили это влияние как позитивное.


В свою очередь, если соотнести динамику ответов с особенностью населенных пунктов, то видна явная закономерность. Чем меньше население города, тем количество положительных ответов сокращалось. Общий негативный фон наблюдается в тех населенных пунктах, где количество проживающих менее 10 тыс. человек. Вопрос о перспективных возможностях посещения культурных, развлекательных, спортивных и досуговых мероприятий у 55% опрошенных в таких городах и поселках вызвал особый интерес.


В ходе опроса жители населенных пунктов назвали основные потребности в наполнении своей общественной жизни. Достаточно часто встречались формулировки о необходимости «создать культурно-досуговые мероприятия, т.к. их очень мало», «хотелось бы больше мероприятий для детей и взрослых, очень нравится их посещать – но приходится ездить в другой город».

Отдельный пласт ответов говорит о потребности жителей в обустройстве улиц и внешнего вида домов, озеленении общественных территорий. Практически в каждом населенном пункте был респондент, который жаловался на качество связи и сложность использовать цифровые технологии.


Исследование позволило определить возрастную структуру клиентов, которая представлена в основном людьми старшего поколения. Именно такие территории являются самыми сложными с точки зрения цифровой трансформации.


Практика показывает, что чем глубже энергокомпании погружались в цифровизацию процессов взаимодействия с клиентами, тем очевиднее становилась социальная проблема: люди не хотели перемен из-за страха, что не смогут освоить цифровые опции и это усложнит их обычную жизнь.


Данный аспект АтомЭнергоСбыт взял в подробную проработку. И в 2020–2021 годах на площадках администраций городов и районных центров проводились семинары, встречи с депутатами, представителями органов власти всех уровней, руководителями управляющих компаний, ТСЖ, старшими по домам, погружая их в особенности цифровизации, показывая, как справиться с цифровыми продуктами.


Сотрудники АтомЭнергоСбыт проводили обучающие уроки и промо-акции непосредственно в трудовых коллективах крупных предприятий, в муниципальных библиотеках, на площадках городских праздников и традиционного всероссийского фестиваля энергосбережения «#ВместеЯрче».

С цифровыми уроками сотрудники АтомЭнергоСбыт приходили в школы и детские технопарки. И это порождало новую тенденцию: вместе с познанием мира через гаджеты молодежи легче осваивать цифровые навыки энергопользования. А затем они стали передавать такие новые навыки старшим родственникам – получается обратная преемственность поколений.


После череды ознакомительных встреч сторонниками цифровых опций становились активисты регионального отделения движений и волонтерских сообществ. Внедряя цифровые технологии, постепенно менялись поведенческие паттерны жителей.


Активная социально-волонтерская деятельность позволяет говорить, что реализация концепции офисов как центров коммуникации приведет к положительным результатам. В частности, на данный момент продолжается активная фаза клиентского эксперимента с цифровизацией социальной жизни в населенных пунктах, расширением культурного горизонта, развитием человеческого потенциала, доступности общественных пространств с полезным содержанием для жителей отдаленных населенных пунктов.


Важно, что все действия направлены на создание лучших условий для клиентов. И мы видим возможность создания на базе офисов энергокомпаний своеобразной экосистемы развития общественной жизни граждан. А это подтверждает роль энергосбытовых компаний как единых точек входа для клиента не только в сфере электроэнергетики и ЖКХ, но и социальной коммуникации.



Конюшенко Петр – генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт».

171 просмотр0 комментариев

Недавние посты

Смотреть все