Опыт повышения платежной дисциплины в 2020 году



Вопросы, связанные с платежной дисциплиной, а также работа с должниками традиционно относятся к числу наиболее важных и актуальных задач практической деятельности в сфере ЖКХ. Эти вопросы являются объектом пристального внимания государства и профессионального сообщества, они неоднократно обсуждались как на страницах СМИ, так и на профессиональных мероприятиях.




Причины низкой платежной дисциплины в 2020 году



Пандемия коронавируса COVID-19 наложила свой отпечаток на наблюдавшееся в 2020 году значительное снижение платежной дисциплины в сфере ЖКХ. Основными причинами этого процесса стали:

  • резкое и затяжное снижение уровня доходов населения;

  • самоизоляция граждан, наблюдавшаяся весной, и новый виток ограничений, вводимых в течение всего 2020 года (ряд крупных компаний, например Мосэнергосбыт, с октября до конца декабря снова перешли на дистанционный режим работы);

  • принятые законодательные ограничения, в частности, постановление Правительства РФ № 424 от 02.04.2020 «Об особенностях предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»;

  • информационная неразбериха.


С апреля и до конца 2020 года Правительством РФ был наложен мораторий на начисление пеней за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг жителями. Также действовал запрет на ограничение и приостановку поставки коммунальных ресурсов при наличии задолженности более чем за 2 периода.


Рядом жителей данные ограничения были восприняты как разрешение не платить за жилищно-коммунальные услуги. Также ряд чиновников и депутатов делали необдуманные заявления по данному поводу. Кроме того, до конца 2020 года в ряде регионов администрациями запрещалось отражение в платежных документах пеней, начисленных до апреля 2020 года.




Данные по собираемости и росту задолженности в 2020 году



Официальные данные по данному вопросу на текущий момент, к сожалению, отсутствуют.


Есть данные из СМИ, которые обычно связаны с публичными заявлениями чиновников. Например, по данным Минстроя России за 2020 год РСО не собрали с физлиц 30% платежей за ЖКУ, а от предприятий не дошло 45-50%.


По информации от коллег и СМИ в различных регионах по итогам 2020 года во многих регионах наблюдалось значительное снижение собираемости платежей (10 и более процентов относительно 2019 года).


По данным мониторинга АНП «Национальный Жилищный Конгресс» за 2020 год в части платежной дисциплины за 9 месяцев (участвовало 69 управляющих организаций из 26 регионов России) наблюдалось снижение собираемости платежей по сравнению с аналогичным периодом 2019 года в среднем на 11,3% (с 91,3% до 80,0%).


В зависимости от численности населения картина выглядит следующим образом:




По управляющим компаниям, находящимся на нашем обслуживании (45 УО в 12 регионах), картина выглядела таким образом:





Опыт по обеспечению высокой собираемости платежей в условиях пандемии



Наши клиенты, как и вся отечественная отрасль ЖКХ, также столкнулись с данными проблемами. По итогам апреля собираемость у наших клиентов снизилась в среднем на 10% от целевого значения 98%. В то же время, в мае-июне нам удалось не только восстановить платежную дисциплину, но и компенсировать недосбор за апрель. Например, по 5 крупным домоуправляющим компаниям Нижнего Новгорода в апреле сбор составил 89%, а начиная с мая, ежемесячный сбор стабильно был более 100%.


Мы хотели бы поделиться своим положительным опытом в этом направлении. Отметим, что достигнутый результат не является плодом случайности, а основан на использовании проверенных временем способов повышения платежной дисциплины, которые успешно сработали и в период пандемии. Итак, что же мы предприняли в этих условиях, и что способствовало решению стоящей задачи?


Во-первых, необходимо отметить, что процесс профилактики и взыскания задолженности у нас автоматизирован. Модуль работы с должниками интегрирован с модулем биллинга, это позволяет, например, автоматически создавать карточку должника при достижении заданного порога долга (например, при долге более 1 месячного начисления или 0 руб.). Затем по каждому долгу автоматически планируются мероприятия – отправка уведомления, звонок робота или оператора и т.д.


Сотрудники на каждом этапе взаимодействия не принимают решения, какие действия и с кем им необходимо провести, это также делается автоматически. Например, оператор контакт-центра регистрируется в системе, после этого система телефонии автоматически набирает номера и соединяет с оператором только тех абонентов, которые приняли вызов. И так на каждом этапе – и для выездных инспекторов, и для юристов.


Также формализованы процессы, связанные с данной деятельностью. Это один из ключевых аспектов обеспечения высокой собираемости платежей.


Во-вторых, с учетом ситуации, начиная с апреля, нами был проделан дополнительный к стандартным мерам (рассылка претензий, обзвон жителей, выезд по адресам проживания, взыскание в судебном порядке) объем мероприятий. Это была большая и кропотливая работа. Внушительным выглядит и список предпринятых действий:

  • разложены в почтовые ящики дополнительные листовки, в которых была приведена информация по возможным способами дистанционной оплаты;

  • организована расклейка объявлений о проводимых управляющими компаниями работах и о способах дистанционной оплаты;

  • должники были сегментированы на категории: хронические должники и те, кто перестал платить в период пандемии;

  • по каждому сегменту разработана и реализована отдельная стратегия работы.


По незлостным неплательщикам проводились мероприятия информационного характера – о возможностях дистанционной оплаты, возможности оформления субсидии, заключении соглашений о рассрочке оплаты задолженности. В отношении злостных должников мы усилили работу по судебному взысканию и сопровождению исполнительного производства.


Кроме того, был скорректированы скрипты переговоров с жителями. Упор при общении был сделан на:

  • информирование жителей о том, что управляющие и ресурсоснабжающие компании продолжают в полном объеме выполнять свои обязанности, а также дополнительно за свой счет проводят дезинфекцию мест общего пользования;

  • информирование о способах дистанционной оплаты (вызов почтальона, сайты и личные кабинеты УК, расчетных центров, мобильные пункты приема оплаты);

  • доведение до сведения жителей, что несмотря на мораторий по начислению пеней, необходимо своевременно оплачивать ЖКУ, так как чем больше долг, тем сложнее его будет оплатить впоследствии, к тому же мораторий рано или поздно закончится.


В этот период были:

  • организованы мобильные пункты приема оплаты сотрудниками УО;

  • запущен сервис электронных квитанций – оплата без комиссии по номеру лицевого счета на сайте УО или получение электронной квитанции на мобильный телефон;

  • развивались каналы дистанционного взаимодействия с жителями (мессенджеры, мобильное приложение, личный кабинет должника);

  • найдены дополнительные источники контактных данных жителей;

  • протестирован голосовой бот.


Какие уроки мы извлекли в 2020 году:

  • не нужно ждать 2-3 месяца, пока житель сам заплатит, как это обычно принято в сфере ЖКХ;

  • необходимо начинать информировать потребителей об образовании задолженности как можно раньше с момента ее возникновения;

  • необходимо использовать все законные методы взыскания задолженности, начиная с досудебного взаимодействия и заканчивая принудительным взысканием;

  • важно выстраивать разностороннюю коммуникацию с потребителями: о работах, которые выполняет поставщик, о том, что даже в пандемию они продолжают пользоваться всеми благами цивилизации, о последствиях неоплаты;

  • следует развивать каналы дистанционного взаимодействия: контакт-центр, сайты, личные кабинеты, мобильные приложения, мессенджеры;

  • необходимо повышать качество абонентского обслуживания.




Как компании сферы ЖКХ лучше построить работу с должниками



Пути решения вопроса повышения платежной дисциплины известны. Предприятие ЖКХ может:

  • организовать собственное подразделение по работе с задолженностью;

  • передать эту работу на аутсорсинг;

  • использовать комбинацию первых двух вариантов.


В каждом из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, поэтому необходимо тщательно просчитывать как экономику, так и возможные риски.


Нам удалось добиться затрат на процесс обеспечения собираемости на уровне менее 1% от суммы начислений по ставке «Содержание и ремонт» при средней собираемости 98% по году.


Важным является вопрос законности передачи работы по профилактике и взысканию задолженности на аутсорсинг. Гражданским кодексом здесь предусмотрены следующие возможности: агентская схема и уступка права требования задолженности. По второму варианту сотрудничества с 26.07.2019 в Жилищный кодекс внесены изменения, согласно которым уступка права требования задолженности третьим лицам, не являющимся участником рынка ЖКХ, запрещена (214-ФЗ от 26.07.2019).


Таким образом, законной является только агентская схема работы. Но и здесь есть неоднозначное трактование норм закона участниками рынка. Многие считают, что 214-ФЗ от 26.07.2019 запретил доступ коллекторским агентствам к взысканию задолженности за жилищно-коммунальные услуги.


На самом деле с точки зрения права все как раз наоборот – этим видом деятельности может заниматься практически любая организация. Поэтому особенно важно выбрать надежного и профессионального контрагента, так как иначе вместо решения проблемы собираемости можно получить проблемы с репутацией и массовыми жалобами абонентов.


Потребитель услуг в любом случае остается клиентом как управляющей, так и ресурсоснабжающей организации. И поставщикам услуг необходимо найти баланс между средствами достижения цели обеспечения высокой собираемости и лояльностью потребителей.


С начала 2020 года в профессиональной среде обсуждалось 2 законопроекта: о внесении изменений в 230-ФЗ от 03.07.2016 и новый закон «О взыскании просроченной задолженности», который должен был его заменить. Также в рабочих группах обсуждался вариант внесения всех компаний ЖКХ в реестр ФССП как лиц, для которых взыскание задолженности является дополнительным видом деятельности.


24.09.2020 Министерством юстиции РФ был направлен в Аналитический центр при Правительстве РФ проект федерального закона «О внесении изменений в ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при взыскании задолженности» 230-ФЗ от 03.07.2016. Главное для сферы ЖКХ в данном законопроекте то, что правоотношения, возникшие в соответствии с законодательством ЖКХ, не будут входить в сферу регулирования данного закона. Таким образом, очевидно, что для отрасли жилищно-коммунального хозяйства вопрос взыскания задолженности будет регулироваться так же, как и в настоящее время.



Захаров Игорь – генеральный директор ООО «Служба коммунальных платежей».

Просмотров: 320Комментариев: 0

Недавние посты

Смотреть все