Опыт повышения платежной дисциплины в 2020 году



Вопросы, связанные с платежной дисциплиной, а также работа с должниками традиционно относятся к числу наиболее важных и актуальных задач практической деятельности в сфере ЖКХ. Эти вопросы являются объектом пристального внимания государства и профессионального сообщества, они неоднократно обсуждались как на страницах СМИ, так и на профессиональных мероприятиях.




Причины низкой платежной дисциплины в 2020 году



Пандемия коронавируса COVID-19 наложила свой отпечаток на наблюдавшееся в 2020 году значительное снижение платежной дисциплины в сфере ЖКХ. Основными причинами этого процесса стали:

  • резкое и затяжное снижение уровня доходов населения;

  • самоизоляция граждан, наблюдавшаяся весной, и новый виток ограничений, вводимых в течение всего 2020 года (ряд крупных компаний, например Мосэнергосбыт, с октября до конца декабря снова перешли на дистанционный режим работы);

  • принятые законодательные ограничения, в частности, постановление Правительства РФ № 424 от 02.04.2020 «Об особенностях предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»;

  • информационная неразбериха.


С апреля и до конца 2020 года Правительством РФ был наложен мораторий на начисление пеней за несвоевременную оплату жилищно-коммунальных услуг жителями. Также действовал запрет на ограничение и приостановку поставки коммунальных ресурсов при наличии задолженности более чем за 2 периода.


Рядом жителей данные ограничения были восприняты как разрешение не платить за жилищно-коммунальные услуги. Также ряд чиновников и депутатов делали необдуманные заявления по данному поводу. Кроме того, до конца 2020 года в ряде регионов администрациями запрещалось отражение в платежных документах пеней, начисленных до апреля 2020 года.




Данные по собираемости и росту задолженности в 2020 году



Официальные данные по данному вопросу на текущий момент, к сожалению, отсутствуют.


Есть данные из СМИ, которые обычно связаны с публичными заявлениями чиновников. Например, по данным Минстроя России за 2020 год РСО не собрали с физлиц 30% платежей за ЖКУ, а от предприятий не дошло 45-50%.


По информации от коллег и СМИ в различных регионах по итогам 2020 года во многих регионах наблюдалось значительное снижение собираемости платежей (10 и более процентов относительно 2019 года).


По данным мониторинга АНП «Национальный Жилищный Конгресс» за 2020 год в части платежной дисциплины за 9 месяцев (участвовало 69 управляющих организаций из 26 регионов России) наблюдалось снижение собираемости платежей по сравнению с аналогичным периодом 2019 года в среднем на 11,3% (с 91,3% до 80,0%).


В зависимости от численности населения картина выглядит следующим образом:




По управляющим компаниям, находящимся на нашем обслуживании (45 УО в 12 регионах), картина выглядела таким образом:





Опыт по обеспечению высокой собираемости платежей в условиях пандемии



Наши клиенты, как и вся отечественная отрасль ЖКХ, также столкнулись с данными проблемами. По итогам апреля собираемость у наших клиентов снизилась в среднем на 10% от целевого значения 98%. В то же время, в мае-июне нам удалось не только восстановить платежную дисциплину, но и компенсировать недосбор за апрель. Например, по 5 крупным домоуправляющим компаниям Нижнего Новгорода в апреле сбор составил 89%, а начиная с мая, ежемесячный сбор стабильно был более 100%.


Мы хотели бы поделиться своим положительным опытом в этом направлении. Отметим, что достигнутый результат не является плодом случайности, а основан на использовании проверенных временем способов повышения платежной дисциплины, которые успешно сработали и в период пандемии. Итак, что же мы предприняли в этих условиях, и что способствовало решению стоящей задачи?


Во-первых, необходимо отметить, что процесс профилактики и взыскания задолженности у нас автоматизирован. Модуль работы с должниками интегрирован с модулем биллинга, это позволяет, например, автоматически создавать карточку должника при достижении заданного порога долга (например, при долге более 1 месячного начисления или 0 руб.). Затем по каждому долгу автоматически планируются мероприятия – отправка уведомления, звонок робота или оператора и т.д.


Сотрудники на каждом этапе взаимодействия не принимают решения, какие действия и с кем им необходимо провести, это также делается автоматически. Например, оператор контакт-центра регистрируется в системе, после этого система телефонии автоматически набирает номера и соединяет с оператором только тех абонентов, которые приняли вызов. И так на каждом этапе – и для выездных инспекторов, и для юристов.


Также формализованы процессы, связанные с данной деятельностью. Это один из ключевых аспектов обеспечения высокой собираемости платежей.


Во-вторых, с учетом ситуации, начиная с апреля, нами был проделан дополнительный к стандартным мерам (рассылка претензий, обзвон жителей, выезд по адресам проживания, в