Цифровизация энергосбытового бизнеса



Как известно, цифровизация в общем виде представляет из себя процесс органичного внедрения новейших технологий в деятельность организации, в результате которого изменяются как продукты, сервисы и услуги предлагаемые такой организацией, так и бизнес-процессы внутри самой организации.


Не являются исключением и крупнейшие участники энергосбытового бизнеса – гарантирующие поставщики.


Внедрение новых технологий в деятельности гарантирующих поставщиков электрической энергии направлено на расширение и улучшение способов взаимодействия с потребителем, а также оптимизацию процесса расчетов за электрическую энергию (развитие биллинга).


Отчасти требование цифровизации следует из нормативно-правового регулирования деятельности гарантирующих поставщиков.


Так, согласно пункту 11 Основных положений функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства РФ от 04.05.2012 г. № 442 к гарантирующим поставщикам, предъявляются определенные требования в части организации клиентского обслуживания.


В частности, это требование к организации заочного обслуживания потребителей в том числе по телефону, почте или интернету и обеспечение наличия бесплатных телефонных или телекоммуникационных каналов связи между гарантирующим поставщиком и потребителями, возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета, выставления счетов на оплату и предоставление потребителю возможности внесения платы непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии, организация приема обращений потребителей в адрес гарантирующего поставщика а также оперативного ответа на них по существу с возможностью решения вопроса потребителя.


Из анализа этих требований следует, что они связаны в основном с обязанностью гарантирующего поставщика обеспечить взаимодействие клиента с гарантирующим поставщиком с помощью телефона или компьютера.


Однако на практике гарантирующие поставщики внедряют новые технологии взаимодействия значительно в большем объеме чем это предусмотрено нормативными требованиями, поскольку сами непосредственно заинтересованы в их использовании.


Так, при взаимодействии с клиентом посредством телефона внедряются автоматизированные скрипты, которые с одной стороны сокращают срок ожидания клиентом ответа на типовое обращение, с другой стороны оптимизируют использование операторов клиентской поддержки. Например, по данным группы компаний «ТНС-энерго», внедрение указанных скриптов сократило среднее время ожидания ответа в три раза.


Использование современных технологий коммуникации позволяет переключить клиентов на использование электронных квитанций и соответственно сократить расходы и трудозатраты на подготовку и направление бумажных квитанций.


С помощью личного кабинета и мобильного приложения реализуется возможность передачи показаний приборов учета, оплаты стоимости электрической энергии сразу после передачи показаний, а также направления обращений и получения ответов на них.


В целом имеется тенденция по «переключению» потребителей на взаимодействие с гарантирующим поставщиком посредством смартфона. Личные кабинеты на сайте гарантирующих поставщиков дополняются мобильными приложениями, которые имеют полный функционал личного кабинета, но при этом всегда находятся под рукой у клиента. Дополнительным способом взаимодействия с клиентом является использование ботов в современных мессенджерах. При этом повышается оперативность взаимодействия с клиентом.


За счет предоставления удобных для клиента способов оплаты повышается собираемость платежей за электрическую энергию.


Кроме того, за счет новых клиентских сервисов реализуется также возможность предоставления услуг и продуктов, не связанных непосредственно с энергосбытовой деятельностью.


В результате потребитель, взаимодействуя с гарантирующим поставщиком, может совершить платеж в пользу иной организации, или заказать некую бытовую услугу. Организация таким образом получает дополнительный доход.

Так, например, на сайте АО «Мосэнергосбыт» можно заказать сантехнические работы, установку и обслуживание приборов учета воды, электротехническую продукцию, а также оставить заявку на подключение к интернету и цифровому телевидению.


Аналогичные примеры существуют и в других регионах, в этом случае энергосбытовая организация выступает, по существу, в качестве маркетплейса услуг.


Еще больше возможностей дает использование для подобных целей не сайта, а мобильного приложения.


Так, АО «Новосибирскэнергосбыт» позиционирует свое приложение Платосфера как агрегатор услуг ЖКХ. При этом для клиента реализуется возможность регистрации по мобильному номеру телефона, возможность оплаты услуг сразу нескольких поставщиков в одном приложении и без комиссии. Для организаций ЖКХ, подключившихся к Платосфере, реализуется возможность получение оплаты непосредственно на свой расчетный счет, а также все плюсы взаимодействия с клиентом посредством мобильного приложения без необходимости создавать собственное. При этом АО«Новосибирскэнергосбыт» получает доход в виде комиссии за использование поставщиками услуг возможностей платформы.


Помимо развития с помощью различных клиентских сервисов для потребителей с целью оптимизации расходов и повышению собираемости платежей, важным фактором дальнейшей цифровизации энергосбытового бизнеса является внедрение интеллектуальных систем учета электрической энергии (ИСУ).


Массовая установка новых приборов учета, а также необходимость обеспечить для потребителей и участников рынка электрической энергии выполнение требований по предоставлению доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности), утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.06.2020 № 890, повлечет дальнейшую автоматизацию процесса снятия/передачи показаний, а также вытеснение существующего «бумажного» документооборота между организациями электроэнергетики электронной формой.


Необходимо отметить, что цифровизация может затронуть и такой процесс как введение режима ограничения потребления электрической энергии.


Требование к ИСУ о необходимости обеспечения функции удаленного ограничения режима потребления уже содержится в Правилах предоставления доступа к минимальному набору функций интеллектуальных систем учета электрической энергии (мощности).


Кроме того, Законом об электроэнергетике также предусмотрена возможность установки некоторым потребителям технических средств удаленного ограничения режима потребления электрической энергии.


В перспективе это может привести к автоматизации процедуры уведомления о введении режима ограничения потребления и самой процедуры введения ограничения, при условии соблюдения требований по безопасности.



Бахмутский Илья – заместитель начальника департамента правового обеспечения Ассоциации ГП и ЭСК.

Просмотров: 266Комментариев: 0

© 2019 Teplovichok Today. Сайт создан на Wix.com

  • White Facebook Icon
  • White Twitter Icon
  • Google+ Иконка Белый