Цифровой энергосбыт будущего: инфраструктура для рынка и клиента

Внедрение цифровых технологий требует изменения парадигмы классических отраслей экономики, в том числе энергетики. В этом аспекте особую роль сыграла пандемия, которая продемонстрировала высокий уровень цифровизации клиентских сервисов у энергосбытовых компаний, их доступность и потребность для конечного потребителя. Сбытовые компании одни из первых применили элементы автоматизации бизнес-процессов, внедрили биллинговые системы, стали использовать системы контроля качества клиентского обслуживания.


Именно цифровые технологии дают широкие возможности для применения новых подходов. В частности, процессы взаимодействия с клиентами требуют новых сервисов и подходов. Внедрение современных технологий во внутренних процессах подталкивает к перестройке организационных структур. А создание онлайн-среды и цифровой платформы потребуют объединения расчетных функций с иными ресурсным услугами. На базе гарантирующего поставщика возможно формирование новой функции – агрегатора услуг ЖКХ.


Стоит отметить, что Федеральный закон №522-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с развитием систем учета электрической энергии (мощности) в Российской Федерации», касающийся повсеместного внедрения интеллектуальных систем учета, также создает прямые предпосылки для формирования единой инфраструктуры приборов учета на базе гарантирующего поставщика. Следовательно, такие сбытовые компании постепенно должны перенести на себя инфраструктурную функцию, которая может отразиться в структуре тарифов.


В таком случае при дальнейшей либерализации розничного рынка должна быть создана новая система формирования сбытовой надбавки. С одной стороны, она должна получить инфраструктурный характер (быть определенным стабильным платежом, обеспечивающим работу интеллектуальных систем учета и агрегирование всех услуг, в том числе для обеспечения социальной функции, возложенную на гарантирующего поставщика государством). С другой стороны, у гарантирующего поставщика появится динамическая сбытовая надбавка. Она станет стимулом для повышения эффективности своей работы и снижения издержек, а также направления прибыльной части в развитие технологических и сервисных систем.


Стоит отметить, что внедрение современных технологий ведет к повышению внешней конкуренции и появлению игроков, которые раньше не участвовали в энергорынке. Принятие основных условий «Индустрии 4.0» становится неизменным требованием для развития сбытовых компании.


Такой подход дает и новое окно возможностей для гарантирующего поставщика как агрегатора услуг ЖКХ. Сбытовые компании, обладающие одной из самых широких сетей очных офисов обслуживания, могут вобрать в себя роли многофункциональных центров жилищно-коммунального хозяйства. В перспективе это даст экономию для региональных бюджетов, которые инфраструктурную сбытовую надбавку будут устанавливать для одного участника в регионе, а населению даст снижение тарифной нагрузки. Важным остается и вопрос комфорта услуг, когда решить любую задачу по жилищно-коммунальным услугам можно будет в «едином окне». При этом не требуется создание отдельной инфраструктуры, она уже существует и пользуется доверием у населения.


И в этой связи сбытовые компании расширяют свой спектр коммуникаций, вбирая в себя обучающую составляющую. Уже сегодня многие офисы обслуживания клиентов становятся центром коммуникации для населения и цифрового просвещения. Особенно это заметно в сельской местности, где сама инфраструктурная онлайн-среда недостаточно развита. А офисы сбытовой компании готовы помогать представителям всех поколений.


В большинстве сбытовых компаний страны для цифровой трансформации поведен уже целый комплекс мероприятий. Созданы мобильные приложения, некоторые из которых интегрированы с системой «Умный дом». Запущены сервисы коммуникации через мессенджеры, с помощью которых можно полностью решить все вопросы энергоснабжения без личного присутствия. Внедрены элементы искусственного интеллекта в работу контакт-центров, которые позволяют отвечать на вопросы без участия операторов, а также распространен сервис «Виртуальный помощник», который помогает получить необходимую информацию и знакомит с услугами компаний. Эти системы доказали свою эффективность в период дистанционной работы.


Среди факторов дальнейшей цифровизации энергосбытовой деятельности – развитие перспективной модели предоставления клиентских сервисов в зависимости от типа взаимодействия с клиентами и уровня платежной дисциплины. А это, в свою очередь, приведет к кастомизации тарифных решений, повышению цифровых коммуникаций, росту количества и качества сервисов для населения.



Конюшенко Петр – Генеральный директор «АтомЭнергоСбыт».

Просмотров: 203Комментариев: 0

Недавние посты

Смотреть все